La importancia de los Sistemas de Gestión de Calidad en Turismo

La calidad puede ser definida de distintas formas dependiendo de la perspectiva considerada. Desde el punto de vista de la empresa, se puede entender la calidad de cuatro maneras diferentes: calidad como conformidad con unas especificaciones, calidad como satisfacción de las expectativas de los clientes, calidad como valor y calidad como excelencia. Cada empresa adoptará su propia definición de calidad para sus productos, servicios y procesos adecuada a su posición competitiva, a las características del sector donde compite y a la estrategia empresarial elegida. 

A la implantación, desarrollo y seguimiento de un conjunto de acciones relacionadas con la calidad dentro de la empresa se le denomina gestión de la calidad. Las diferentes formas de gestionar la calidad a lo largo del tiempo han dado lugar a la existencia de diversos enfoques de gestión: inspección, control de calidad, aseguramiento de calidad y la gestión de la calidad total.
Actualmente, las empresas turísticas adoptan diferentes enfoques recientes como el aseguramiento de la calidad y la gestión de la Calidad Total, basados en la prevención y que incorporan principios acordes con el contexto de competitividad actual.

El enfoque de Aseguramiento de la Calidad es adoptado por numerosas empresas y consiste en el cumplimiento de normas específicas que recogen un conjunto de requisitos y directrices destinadas a dirigir la actividad relativa a la gestión de la calidad. El concepto de calidad que subyace en este enfoque es el de calidad como conformidad con las especificacione.

El enfoque de Gestión de la Calidad Total implica una filosofía de gestión, basada en la continua satisfacción de los clientes a través de la orientación total de la empresa turística hacia la calidad. El concepto de calidad que subyace en este enfoque es el de calidad como excrecencia y se caracteriza por la aplicación de una serie de principios como son: la orientación al cliente, el liderazgo y compromiso de la dirección, el compromiso y participación de los empleados, el trabajo en equipo, la formación, la cooperación con proveedores, la gestión de procesos, la mejora continua y la cultura organizativa de calidad.
Durante los últimos años, la gestión de la calidad se presenta como un área de especial interés en el sector turístico. Tradicionalmente, la preocupación y el interés por la calidad se centraban sobre la calidad del servicio prestado. Hoy en día, las empresas han sobrepasado esta atención por la necesidad de implantar sistemas más globales de gestión de la calidad que afectan, no sólo a la imagen que el cliente tiene de la empresa, sino a la gestión interna de la misma.